Стоматологи, педіатри та інші лікарі можуть навчити вас бізнесу набагато краще, ніж безликі загальноприйняті методики. Як мінімум в роботі з клієнтом. Так стверджує засновник компанії TemplateMonster і Weblium Давид Браун в колонці для видання Entrepreneur.Бюро перекладів «Профпереклад» підготувало для редакції MC Today переклад матеріалу.
У TemplateMonster ми довго шукали формулу успіху для побудови ефективних відносин з клієнтами. Спочатку я вирішив використовувати кращі практики транснаціональних корпорацій, яким вдалося оптимізувати ключові процеси і зробити їх доступними для масового використання.
Ми запросили консультантів і витратили понад півроку на аналіз і опис всіх бізнес-процесів. Ми створили безліч технологічних карт і діаграм, впровадили дорогу систему CRM, але все це працювало тільки на папері.
Я здивувався, коли зрозумів, що часом новий співробітник може так ефективно працювати і добре жити із клієнтами, що на деякі його професійні упущення спокійно закривають очі.
І в той же час самий дисциплінований працівник, дотримується всіх правил, не може отримати хороший відгук від клієнтів. Ось як звучало одне з відгуків: «Він хороший і дисциплінований, робить все вчасно, але ми вважаємо за краще працювати з кимось іншим».
Потім до мене дійшло, що в першу чергу клієнти цінують якість спілкування. суть ваших з ними справ тільки на другому місці.
Існують сотні онлайн-інструментів, за допомогою яких можна автоматизувати рутинні процеси і змоделювати живе спілкування, але готових рішень, які допомагають побудувати успішні відносини з клієнтами, не було.
Я зацікавився тим, як інші підприємства будують гарні відносини з клієнтами і як отримують довічну цінність в очах клієнтів. На свій подив я виявив, що один з найвищих в світі показників довічної цінності клієнтів належить стоматологам, педіатрам та лікарям інших спеціалізацій.
І правда, якщо тільки ви не переїхали в інше місто або країну, то, швидше за все, до цього дня ходите до того ж стоматолога, до якого ваша мама одного разу привела вас на щорічний огляд. А потім раптом і ваша дружина, і діти починають ходити до цього ж стоматолога.
Так ми почали використовувати медичний підхід в управлінні відносинами з клієнтами. Ми назвали цей підхід HACK (Honesty Attention Care Knowledge - чесність, увага, турбота, знання). Дозвольте в загальних рисах розповісти про цей підхід і про те, як він працює.
чесність
Будь-які відносини - це глибоко особистий процес. Захотіли б ви лікуватися у лікаря, якому не довіряєте? Однозначно ні. Будь-які довгострокові відносини будуються на довірі. Без вибудовування довіри прогресу не буде.
Ви завжди повинні бути чесні зі своїми клієнтами, і це в кінцевому підсумку принесе свої плоди. Якщо ви розумієте, що ваше рішення не допоможе вирішити проблему клієнта, вам слід відступити і запропонувати йому альтернативу, яка існує на ринку.
Такий підхід вразить клієнта, і він обов'язково розповість вам про всі хвилюючих його питаннях більш конкретно. Щонайменше ви отримаєте додаткові бали при роботі з ним в майбутньому і, цілком можливо, незабаром до вас прийдуть нові клієнти за його рекомендацією.
Увага
Що б ви подумали про стоматолога, який не помітив відсутній зуб під час чергового огляду або помилково називає вас чужим ім'ям? Або забуває, що у вас алергія на анестетик?
Звучить жахливо, правда? Але наші менеджери по роботі з клієнтами, як правило, забувають, що саме клієнт купував у нас в минулому. Вони не пам'ятають і про те, які проблеми виникали у цього клієнта при роботі з нами, і чому клієнт вибрав саме нас.
Така байдужість наштовхує клієнта на думку, що він не дуже-то і важливий для цієї компанії, що він всього лише «черговий клієнт». Можливо, він скаже собі, що пора шукати іншу, більш «дбайливу» компанію.
Нещодавно я зайшов в невеликий приватний магазинчик мобільних телефонів, який обігнав за показниками сусідній магазин великої мережі Verizon. Протягом години я спостерігав, як магазин Verizon один за іншим відвідали сім покупців. Поспілкувавшись з кваліфікованими продавцями, які оперували стандартними завченими фразами, вони покидали цю мережеву точку і заходили в сусідній місцевий магазинчик. Там двоє дивакуватих хлопців допомогли їм з настройками телефону. При цьому вони жартували і пригощали відвідувачів бубликами, щоб ті відчували себе як вдома.
Ці хлопці не звертали уваги на суму чека і обслуговували всіх однаково. Для них було важливо, чи зверталася до них старенька, якій потрібно було налаштувати голосову пошту, або солідний бізнесмен, що зайшов за новеньким iPhone.
Вивчайте людей, звертайте увагу на будь-яку дрібницю і запам'ятовуйте всі важливі деталі. Пройдіть курс «активного слухання» і станьте «психоаналітиком» для свого клієнта - і він ніколи від вас не піде.
Ми створили власну корпоративну систему CRM, яка дозволяє збирати і структурувати всю можливу інформацію про ділову діяльність наших клієнтів в самих різних сферах. Ми об'єднали цю систему з рядом важливих KPI кожного співробітника.
турбота
У відносинах з клієнтом вміння вникати в його проблему - це найважливіший навик. Коли до нас в TemplateMonster приходить клієнт з бажанням вибрати шаблон для свого майбутнього сайту, ми не питаємо його, який саме стиль він віддає перевагу. Нас в першу чергу цікавить, навіщо йому взагалі потрібен сайт. Чи був у нього сайт раніше? Якщо був, то чому він вирішив змінити його? Що саме підштовхнуло його до думки оновити свій ресурс?
Я вважаю, що без глибокого розуміння проблеми клієнта і емоційної чуйності неможливо отримати дійсно взаємовигідний результат.
знання
Ви ніколи не розповісте лікаря про проблеми, якщо не будете на 100% впевнені в його компетентності. Якщо лікар недостатньо кваліфікований, його доброзичливе ставлення для вас вже не буде мати ніякого значення. Цей рецепт працює тільки в тому випадку, якщо в наявності всі інгредієнти.
У нас в TemplateMonster ми звикли працювати за правилом «плати наперед». Це коли ви приносите клієнту користь до фактичної угоди без будь-яких зобов'язань з його боку. Це прекрасний спосіб показати, наскільки ви компетентні і професійні, і підвищити рівень довіри в ваших стосунках.
Одним з найбільш ефективних інструментів для цього є контент-маркетинг.
Крім того, ми впроваджуємо освітню програму «Академія успіху клієнта», в ході якої отримуємо детальну інформацію про проблеми наших клієнтів. Цей курс - джерело нових ідей для нашої компанії.
Бажаємо вам удачі в ваших експериментах! І пам'ятайте, що здоров'я пацієнта - головна мета для будь-якого лікаря, а в бізнесі найвища нагорода для будь-якого підприємця - успіх його клієнта.
